KLM heeft nog veel te leren over het communiceren met klanten

Dit keer gaat deze blog niet over vastgoed, maar over communicatie met klanten, het marketingbeleid van een onderneming als ‘onze nationale trots’ en blijkbaar een falend IT-afstemming intern.

Ik vlieg al sinds mensenheugenis enige keren per jaar naar Zuid-Afrika en doe dat bij voorkeur met de KLM of Air France. Ik weet dat het soms wat goedkoper is om met een andere maatschappij te vliegen – Turkish Airways, Egypt Airways, British Airways, Flying Emirates – maar meestal is het lood om oud ijzer. Daar komt nog bij dat ik de service op de vluchten van KLM goed vind – ook beter dan die van Air France – en de aankomst- en vertrektijden beter passen in mijn agenda. Dat KLM/Air France het ook nog mogelijk maakte om twee stuks ruimbagage meer nemen op de vluchten van en naar  Johannesburg en Kaapstad, was extra interessant, al is dat ook mogelijk bij andere aanbieders.

Nu heb ik die twee stuks ruimbagage voor mezelf niet nodig. Die extra koffer gebruik ik al jaren om kleding en ‘spulletjes’ mee te nemen voor zeer arme mensen in de townships. Een keer heb ik zo ruim honderd stuks luxe slippers meegenomen, die een vriendin had overgehouden van een mislukte online-winkel. Die slippers heb ik weer gegeven aan een straatverkoper uit Mozambique, die in de grensplaats Nkomati aldus een startkapitaal kon verwerven om een handeltje in toeristische artikelen op te zetten. Een soort microkrediet voor de informele economie.

Ook heb ik zo jarenlang leren voetballen meegenomen die op de vastgoedbeurs Provada door marktpartijen als Van Wijnen of Elizen Vastgoed werden uitgedeeld in de tijden dat Oranje nog prominent meedeed aan EK’s of WK’s. Ik heb zo tientallen ballen kunnen afleveren op scholen in de townships (waar vooral met proppen papier wordt gevoetbald) of spontaan uitgedeeld aan bediendes bij benzinestations, die aangaven van voetbal te houden. Vrijwel altijd neem ik dan ook op de terugweg geen tweede koffer mee terug.

Afgelopen vrijdagavond boekte ik opnieuw een vlucht naar Johannesbrug via de KLM-website. Ik kreeg een mailbevestiging van de reservering en daarop stond in de kleine letters dat ik op deze vlucht – zoals voorheen – recht had op 2 stuks ruimbagage, plus nog een stuk de handbagage. Maar toen ik even later ook de ticket kreeg toegemaild, stond daarop dat ik nog slechts één stuk ruimbagage mag meenemen. Blijkbaar heeft KLM/Air France die tweede koffer onlangs geschrapt. Ik was daar in ieder geval niet van op de hoogte en heb ook op internet geen persbericht dienaangaande kunnen aantreffen.

Wat doe je dan? Je belt de klantenservice van de KLM. De dame aan de andere kant begreep mijn vraag niet eens en herhaalde alleen maar dat wat op de ticket stond, geldig was: dus 1 stuk ruimbagage. Ik probeerde haar ervan te overtuigen dat de reserveringbevestiging twee stuks vermeldde, maar daar had ze geen boodschap aan. Het werd een moedeloos gesprek en niet bepaald klantvriendelijk, en dat alles onder de noemer ‘Haal het meeste uit uw reis’.

IMG_1643IMG_1644

Vervolgens heb ik via de WhatsApp opnieuw de klantenservice benaderd en de medewerkers voorgehouden dat er toch wel voor een klant tegenstijdige info op website, ticket en reserveringsmail stond. Eigenlijk meer met als doel: jullie moeten je eigen IT-verzorging en marketing toch wat beter controleren. Ik zou denken: zeg dankjewel aan de behulpzame klant en: ‘Meneer De Wit, wij zien dat u gelijk hebt. Wij zorgen ervoor dat u uw tweede stuk bagage gewoon op uw komende trip kunt meenemen. Maar hou er wel rekening mee dat u bij een volgende boeking nog slechts een stuk ruimbagage kan meenemen’.

Integendeel, ik moest eerst allerlei info doorsturen (screenshots, kopieën van de mails en dergelijke) en kreeg vervolgens, aan het einde van de dag na de boeking de volgende tekst toegestuurd:

 23:04, 20-10-2018 KLM Royal Dutch Airlines: We hebben het even voor je uitgezocht, Ruud. Vanaf 15 augustus 2018 geldt voor deze bestemming 1 stuks ruimbagage. Dit wordt inderdaad verkeerd weergegeven op de website. We gaan dit doorgeven aan de relevante afdeling. Onze excuses voor het ongemak.

 23:05, 20-10-2018] KLM Royal Dutch Airlines: Zou je ons de volgende gegevens willen sturen zodat we deze fout kunnen reproduceren om het verder te onderzoeken:

– exacte URL van de pagina (voor internet check-in of Mijn Reis, graag ook de boekingscode en ticketnummer vermelden)

– welk land en welke taal is er ingesteld (zie rechts bovenaan de pagina)

– screenshots van de foutmelding (het liefst met de tijd zichtbaar in het screenshot)

– welk apparaat (+besturingssysteem) en welke browser heb je gebruikt?

We sturen deze gegevens door naar de relevante afdeling voor verder onderzoek.’

Allereerst word ik hier met Ruud aangesproken, iets wat ik normaliter helemaal niet erg vind, maar ik ken de persoon aan de andere kant niet – er is ook geen naam bij gezet door de medewerker(s) bij deze mailuitwisseling – en ben dus van mening dat ik in dit soort uitwisselingen via WhatsApp gewoon als ‘klant Ruud de Wit’ moet worden aangesproken.

Verder wordt van mij info gevraagd, die de KLM zelf ook gewoon beschikbaar heeft. Het is namelijk de KLM-website die ik heb gebruikt, het zijn de mails die KLM mij gestuurd heeft en ik vind het ongepast dat ik die soort info allemaal voor hen moet verzamelen nadat ik eerder trouwens al kopieën van screenshots, emails en verwijzingen naar de website had doorgestuurd via datzelfde WhatsApp. Met andere woorden: waarom wordt van mij als klant gevraagd dingen te doen die tot het werk van deze KLM-medewerkers behoren? En waarom KLM moet weten welk apparaat, besturingssysteem en browser ik heb gebruikt, is me helemaal een raadsel.

Tegenwoordig krijg je bij zo’n beetje elke aankoop – al dan niet via internet – zo’n vragenlijst over de klantvriendelijkheid van de persoon met wie je gesproken hebt of de aankoop hebt gedaan. Dat is al bijna een dagtaak aan het worden, dus dat doe ik niet meer. Ook al weet ik dat de uitkomsten van die vragenlijsten weer worden gebruik bij functioneringsgesprekken en zeker als je fatsoenlijk en professioneel te woord bent gestaan en geholpen, wil je die persoon wel tot steun zijn.

Gesprekken en andere vormen van contact met klanten worden tegenwoordig altijd opgenomen en bewaard – voor trainingsdoeleinden, wordt erbij gezegd. Als dat in mijn geval is gebeurd, kan de KLM hier nog heel wat van leren. Ik wil graag zo’n training komen geven in ruil voor een extra stuk ruimbagage. En zorg er vooral voor dat je je zaakjes voor elkaar hebt als je zo’n besluit neemt om je ticketvoorwaarden te veranderen. Ik ben overigens benieuwd of ik de eerste persoon sinds 18 augustus ben die bij inchecken of in ontvangst nemen van de ticket  tot de ontdekking komt dat hij slechts 1 koffer mag meenemen in plaats van twee. Wat een lelijk woord trouwens – ruimbagage – voor iets wat vrijwel altijd een koffer of tas is.

Ik overweeg na deze eigenlijk belachelijke zaak toch maar weer eens naar alternatieve luchtvaartmaatschappijen te gaan kijken. In januari ga ik namelijk weer naar Zuid-Afrika en wil toch weer graag een extra koffer met kleding, schoenen, voetballen en andere daar zeer gewaardeerde spullen meenemen. Het doet me wel wat als ik Erik, de tuinbediende van goed vrienden in Phalaborwa, in mijn prachtige, maar te groot uitgevallen nieuwe Scotch & Soda-overhemd zie lopen of als ik in Malelane iemand in een overgebleven Vastgoedmarkt golfpolo tegenkom.  Maar ik hoop vooral dat KLM/Air France zijn klantenrelaties eens serieus gaat nemen en niet zijn klanten laat opdraaien voor onnodig tijdverlies en irritatie over een falend klanten-, website- en reserveringsbeleid.

 

P.S. Ik heb inmiddels toch een positieve reactie gekregen van de KLM-klantenservice, drie dagen na mijn eerste klacht/vraag om opheldering, en na het publiceren van deze blog. Er wordt nu toegegeven dat ik gelijk heb.

Zie hier de laatste conversatie:

[16:23, 22-10-2018] KLM Royal Dutch Airlines: We vinden het jammer om te horen dat je dit zo ervaart, Ruud. We ontvangen deze informatie graag om deze fout te kunnen onderzoeken zodat we deze kunnen vermijden in het vervolg.
[16:25, 22-10-2018] Ruud de Wit: zie mijn blog en de conversatie van de afgelopen 2 dagen op deze WhatsApp. Volgens mij heb ik het duidelijk opgeschreven met bewijsmateriaal.
[18:00, 22-10-2018] KLM Royal Dutch Airlines: We hebben de conversatie teruggelezen en willen toch nog terugkomen op onze uitspraak. We zien dat wanneer er een Air France vlucht word geselecteerd op onze website, de website inderdaad vermeld dat er 2 stuks bagage inbegrepen zijn. Dit klopt helaas niet. Gezien dit op onze website is beloofd willen wij het 2e stuk bagage toch toekennen en hebben deze inmiddels aan je boeking toegevoegd. Je nieuwe aangepaste bagagetoelage zal per direct via “Mijn Reis” zichtbaar moeten zijn.
[19:05, 22-10-2018] Ruud de Wit: dank hiervoor, al vraag ik me wel af waarom dit allemaal drie dagen heeft moeten duren. De ironie is dat het me helemaal niet ging om die extra koffer, maar om het principe van verkeerde info die niet wordt toegegeven. Voor mij maakt het niet uit dat de website van de Air France bij boeking een verkeerde melding gaf/geeft. Ik boekte trouwens wel via de KLM-site als Flying Blue lid.

Advertenties
Comments
One Response to “KLM heeft nog veel te leren over het communiceren met klanten”
  1. Marcel van Wolferen schreef:

    Hallo Ruud, geweldig artikel en nog veel beter dat je tot aan de kaak stelt. Wij hebben op dit moment in ons land te maken met een CRM industrie die volledig het contact met de werkelijkheid kwijt is. Als iets niet klopt geeft men jou, de klant die betaald voor een dienst of product, niet alleen min of meer de schuld maar ook vraagt men jou allerlei stukken op te sturen en acties te ondernemen die zij zouden moeten doen en waar ze ook toegang tot hebben zoals jij al stelt. Vooral de millenials lijken daarbij een ego te hebben wat elk inzicht in hun eigen functioneren en het falen van hun organisatie in de weg staat. Te ver doorgeschoven automatisering en gebrek aan personeel dat is opgeleid doet de rest. Mijn advies: zoek een andere leverancier (er zijn altijd goede alternatieven) en stuur een klachtenmail aan het hogere management. Met hartelijke groet,

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: