KLM Klantenservice: een belediging voor de Nederlandse belastingbetaler
Het is geen nieuws dat het Nederlandse bedrijfsleven – van zeer groot tot zeer klein – het moeilijk heeft in deze tijden van corona-pandemie. Om die reden betaalt de Nederlandse overheid miljarden aan steun om het bedrijfsleven te redden en in ieder geval zo veel mogelijk te voorkomen dat er mensen worden ontslagen. Dat lukt – ondanks alle lockdown-ellende – nog redelijk.
Een van de bedrijven die de meeste staatssteun in Nederland heeft ontvangen, is de KLM, als onderdeel van AirFrance-KLM. Uit een brief aan de Tweede Kamer van de voormalige minister van Financiën, Hoekstra in december vorig blijkt dat de KLM sinds de coronacrisis uitbrak €3,8 miljard aan leningen en steun van de overheid heeft ontvangen. Dat is in feite belastinggeld, geld van ons allemaal.
Ik begrijp dat het met alle voorschriften en coronamaatregelen niet makkelijk is om een bedrijf als KLM volledig in de lucht te houden. Maar dat betekent niet dat je om die reden als KLM het eerste contact met je klanten, de klantenservice verloedert.
Nu kom ik bij ons persoonlijk verhaal. Mijn vrouw en ik zijn regelmatige passagiers van de KLM en AirFrance. We vliegen bij voorkeur met de KLM, zeker als het gaat om langere afstanden. Maar wij wonen in Zuid-Limburg en de internationale luchthavens van Brussel, Düsseldorf en Keulen liggen dichterbij dan Schiphol. Een uitstapje met Qatar Airlines twee maanden geleden beviel ons toch niet zo, dus we besloten voor een vlucht van aanstaande zondag naar Johannesburg de vertrouwde route vanaf Schiphol te nemen. Ticket online geboekt bij KLM, geen probleem.
Nu rijdt er al jaren een KLM-bus vanaf Maastricht twee keer per dag, net zoals die rijdt vanaf een aantal andere plaatsen in Nederland. Gratis en voor niets. Je moet echter die busrit wel toevoegen aan je ticket en dat moet gebeuren via de Klantenservice. Het ticket moet daarvoor officieel worden aangepast, anders kom je die KLM-bus niet in. Natuurlijk kunnen we ook met de auto of per trein naar Schiphol, maar die KLM-bus is een service, mede om te voorkomen dat Nederlanders in het noorden, oosten en zuiden van ons land en de nabijheid van Duitse of Belgische internationale luchthavens op een andere luchtvaartmaatschappij stappen.
De afgelopen drie dagen – DRIE – hebben mijn vrouw en ik vrijwel voortdurend geprobeerd contact te krijgen met de KLM Klantenservice. Zowel de Nederlandse als de Engelstalige tak. Je wordt echter urenlang in de wacht gezet, maar er neemt niemand op. Zo net werd, na ruim twee uur in de wacht te hebben gestaan, de lijn verbroken. Twitter, Facebook, het zenden van een mail, niets heeft resultaat. Ik heb zelfs de media-afdeling – je bent tenslotte journalist – getwitterd en gemaild, maar daar ook geen reactie.
Vanochtend lukte het mijn vrouw wel uiteindelijk contact te krijgen via de Engelstalige afdeling van de KLM Klantenservice. De vrouw aan de andere van de lijn kant wist niet waar Maastricht ligt en toen ze dat gevonden had, wilde ze een nieuw ticket naar Johannesburg aanmaken tegen een bedrag van ruim 1100 euro. Want u verandert uw ticket. De mededeling dat de bus service gratis is, zoals de website van KLM vermeldt en dat de Klantenservice nodig is om de busrit aan je ticket toe te voegen, drong niet tot haar door. Mijn vrouw vroeg haar vervolgens een vijftal keren waar deze KLM-beldame eigenlijk zat en dat negeerde ze keer op keer. Mijn vrouw wilde haar uitleggen dat ze waarschijnlijk de Nederlandse situatie niet kende, omdat ze nog nooit van Maastricht had gehoord. Nadat ze het een zesde keer had gevraagd, zei de beldame ‘Albanië’. ‘O, dan begrijp ik waarom u niet weet waar Maastricht ligt’, antwoordde mijn vrouw begripvol. Dat viel in verkeerde aarde, want woedend kreeg mijn vrouw te horen, waarom zij haar racistisch bejegende. Mijn vrouw heeft toen maar de telefoon er opgelegd.
Waarom KLM zo nodig een belservice die opereert vanuit Albanië moet inzetten, terwijl 35 procent van het reguliere personeel van de Klantenservice inmiddels is ontslagen – met gelukkig voor hen allerlei staatssteun en -staatsgaranties – is me volslagen onduidelijk. Dit is wanbestuur en incompetentie.
Ik heb inmiddels begrepen dat wat ons overkomt, schering en inslag is bij de KLM Klantenservice. Niet alleen gewone klanten, zoals wij, maar ook zij die veelvuldig met KLM eerste klas of businessclass vliegen. Ik heb nog even eraan gedacht een paar bevriende piloten en stewards te bellen en de zaak voor te leggen aan een dierbare vriendin die jarenlang commissaris bij KLM Nederland is geweest, maar dat lijkt me niet de juiste weg. Ik vrees dat zij er ook niets aan kunnen doen.
Wij gaan zondag gewoon met de trein naar Schiphol. We hopen dat allerlei bezuinigingen er niet voor gaan zorgen dat ook de vliegtuigen het door corona begeven of dat we plotseling te horen krijgen dat er geen piloten en stewards meer beschikbaar zijn. Het meeste heb ik nog te doen met al die mensen die de Klantenservice nodig hebben voor het boeken van een ticket, een omboeking, een wijziging of wat dan ook. Dit zal je maar gebeuren als je ergens in Afrika bent en plotseling je ticket moet veranderen. Het gevoel van trots op KLM-blauw is er inmiddels wel af. Volgende keer dan maar opnieuw met Lufthansa, Qatar Airlines, Turkish Airways of Flying Emirates naar Johannesburg. Ook al betekent dat een omweg van een paar uur. Maar drie dagen wachten – zonder succes – op een reactie van de KLM Klantenservice, duurt hoe dan ook langer.
P.S. Net, terwijl ik deze blog aan het posten ben, ontving op een Twitter-bericht van KLM met de vraag of ze me ergens mee kunnen helpen. Ik laat het weten als daar iets uitkomt!
visieopvastgoed 
Ben bang, dat KLM niet het enige bedrijf is dat op deze manier met z’n klanten omgaat. Het zal geen bewuste minachting zijn maar simpele onmacht om zo’n grote organisatie goed te laten functioneren. Overigens vraag ik mij af, of het al het geld wel waard is om die club overeind te houden, mede tegen de achtergrond van al het tot nu toe niet zo zichtbare gerommel met de impact die vliegen vanaf Schiphol heeft. Om binnen de lijntjes te blijven is groei naar ik begrijp niet echt meer mogelijk maar volgens KLM een absolute voorwaarde om te overleven. Ja, het is natuurlijk onze nationale trots maar ik zou wel eens een neutrale, objectieve analyse willen zien van het “onbestaanbare”: KLM gaat failliet, wordt overgenomen en verdwijnt dus inderdaad van Schiphol of wordt beperkt in zijn groei. Dan nemen we maar een “bus” van een andere maatschappij om ons naar onze bestemmingen te brengen. Stout gedacht, maak er waarschijnlijk geen vrienden mee maar ben best benieuwd naar het antwoord.